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发布时间 : 2017-06-13   文章来源 : 浙江   文章类型 : 原创

浙江银行业三转型、提三率发扬

端盘子服务精神 

 

持续提升金融服务,强化端盘子服务能力是金融供给侧结构性改革的重要方向和银行转型升级的内在要求。近期,浙江银监局在嘉兴、湖州、丽水、舟山等地调研显示(以下简称四地),四地银行机构积极推动金融服务向贴心化、精细化、民生化转型,提升信贷、服务和社会的满意率,形成了金融服务端盘子的浙江经验。截至2017年一季度末,四地银行机构办贷最多跑一次的笔数达55.78万笔,占全部贷款的50.57%,离柜交易率达86.01%,同比提高6.74个百分点,信访投诉197件,同比下降9.22%。

一、端盘子服务向贴心化转型,提升信贷满意率

(一)三个升级推进办贷最多跑一次一是网点到场办贷升级为网络自助办贷。四地银行利用社交、信用卡、公积金等平台大数据在线评估客户信用,实现小额网贷自主发放。如湖州银行联合微众银行推出微粒贷,通过腾讯社交数据在线评估,向16万用户累计发放贷款55.4亿元。二是纸质材料申贷升级为电子信息审贷。丽水、湖州等地农合机构开展农村产权摸底,建立农民资产信息库,农户仅需一张身份证就可办理信贷业务,使一笔传统农贷的申贷放贷时间由一般7天缩短为1天。三是等客上门升级为送贷上门。四地35家银行利用科技金融和移动数据终端(PAD),上门采集客户信息,实时审查审批,并在1小时内完成贷款审批和发放,实现信贷客户零跑次。其中仅泰隆银行嘉兴分行一季度使用PAD金融移动服务站发放贷款828笔,金额14736万元,作业替代率达78.71%。

(二)三个定制迎合实体经济发展需求。一是定制网点。四地银行机构围绕小微企业集聚区、社区,设立小微专营支行88家、社区银行85家,根据所在地客户需求针对性地提供产品和服务,部分网点还直接开设在大型专业市场、企业园区内。二是定制部门。四地银行围绕绿色金融创新、支农支小等重点领域,创新设立各类专业部门16个,其中湖州设立的绿色金融专业委员会、安吉农商行设立的绿色金融事业部,对绿色金融的推动机制、服务形式、服务内容进行了深入探索。三是定制产品。针对科技企业、新兴经济、新型经营业态,四地银行机构综合运用担保方式、利率期限、还款方式,推出民宿贷、信用增值贷、光伏发电贷等112个专属产品。

(三)三个办法推进信贷减负服务。四地银行业积极对小微三农制定专项减免优惠措施,共减免639个服务收费项目。在此基础上,各银行积极帮助化解外部融资成本。一是评估转移法。部分银行设立专门评估部门,其中稠州银行还上线抵押资产内部评估系统,将授信抵押物外部付费评估转移为内部免费评估,为客户节约第三方评估费用约1000元/次。目前四地通过内部评估、自评作价帮助企业节省评估费近840万元。二是内部消化法。银行主动承担客户部分中间收费,如浙商银行丽水分行主动代客承担抵押登记费和评估费,为900余家企业节省费用48万元;嘉兴银行取消电子银行业务收费,修改委托贷款收费标准,2016年委托贷款累计优惠达50万元。三是贷款循环法。全面推广还款方式创新、中长期循环贷款,四地各类还款方式创新产品、模式累计金额达1267.2亿元、帮助减少转贷成本5.69亿元。

二、端盘子服务向精细化转型,提升服务满意率

(一)创新柜面服务分流机制。一是机器换人。四地银行全面推广智慧柜员机、网银体验机、自助办卡机等机具,其中近八成机构还在网点设立引导专员,在离行式网点探索机具+人模式,指导客户使用电子设备,分流转账、开户(卡)、网银、理财等柜面业务,全程无纸化、免填单,提升业务效率。目前,四地银行平均离柜交易率达86.01%,高出全国平均水平2.01个百分点。二是按需服务。各行利用APP、微信、电话等平台进行服务预约,提供定时服务;为满足客户下班办理业务需求,泰隆银行丽水分行、嘉善农商行推出金融夜市,把营业时间延长3个小时,提供延时服务;兴业银行嘉兴分行、平湖工银村行针对冬令时与夏令时、市场与小区等对服务时间、集中量的差异化需求,提供错时服务。

(二)创新柜面服务体验形式。一是贵宾服务大众化。丽水、嘉兴、舟山等地中信银行、招商银行、农商行部分网点,将咖啡、茶水吧台等传统贵宾服务向普通客户、金融消费者开放,强化金融服务体验,推动客户从到店逛店转变,2016年中信银行丽水分行金融服务满意率99.3%,高出当地银行业平均水平1.2个百分点。二是柜面服务个性化。如工行湖州分行打造野战银行车为外训部队提供全天候军银一体的金融服务新模式;宁波银行嘉兴分行每季根据不同的节日主题进行厅堂装饰,结合该行元素及嘉兴本地风俗,打造特色厅堂主题活动;对于生日客户、首次客户、重要客户等客群,每季制作不同的卡片,为客户制造惊喜。

(三)创新柜面服务评价手段。一是细化标准。丽水、嘉兴、湖州等地银行将客户排队时长、具体业务限时办结、消费者权益保护等指标纳入综合绩效考核,并探索网点服务标准化管理,如工行嘉兴分行创新十八步服务流程、邮储银行嘉兴分行打造三标服务体系、招行湖州分行推出感动服务、农行丽水分行明确八点服务法等。其中工行嘉兴分行全辖网点2017年一季度末客户满意率达99.83%,实现零有责投诉,网点超时等候30分钟客户占比为1.79%,较去年同期下降2.89个百分点。二是深化监督。四地银行定期开展神秘人暗访、每月录像抽查、现场检查等方式,确保业务效率不打折扣。三是强化激励。四地银行协会连续7年开展星级网点评比,各行举行多种形式服务明星评比,中行丽水分行、农行丽水分行还探索借助辖内网点在大众点评、美团等网络平台上的服务口碑,开展服务评比。

三、端盘子服务向民生化转型,提升社会满意率

(一)便民服务。一是完善便民设施。四地银行设立金融便民服务点1664个,其中丽水实现行政村全覆盖。同时,部分银行在网点设置无障碍通道,提供爱心座椅、老花镜、放大镜、雨伞、急救药箱等辅助设施;民生银行湖州分行、建行湖州分行还设立爱心供水点、纳凉专座,为市民提供免费避暑点。二是主动上门服务。湖州、丽水等地农合机构、村镇银行为山区农户、患病老人等提供上门服务;华夏银行嘉兴分行、浙商银行丽水分行使用自助发卡机,为企业提供上门办卡服务,累计为800余家企业办理工资卡1.44万张。三是创新特殊服务。交行嘉兴分行、杭州银行丽水分行组织全部网点员工开展基础业务交流手语培训;四地交行在全部网点放置残疾人椅,配备助盲卡、盲人密码键盘和盲文手册,为残疾群体提供更多便利。

(二)增值服务。银行利用信用卡、渠道、信息优势探索各类金融服务增值功能。一是就医绿色通道。丽水、嘉兴、湖州等地银行推进银医一卡通,将信息系统与医院连接,依托自助终端、网银等渠道,赋予银行卡挂号、缴费、就诊、充值、打单、退费等功能,实现一卡多用。目前,三地发放银医一卡通52.3万张,结算47.6万笔。二是食品追溯功能。中行丽水分行、农合机构与市场监管部门合作,将信用卡纳入茶叶等特色农产品交易支付结算唯一手段,使信用卡具有食品追溯功能。三是农资优惠功能。交行丽水分行与遂昌农业局联合开发补贴软件平台,发行绿色惠农IC卡。该卡除具备存取、转帐功能外,设置农业补贴专项账户,实现补贴专款专用,给予购买农药化肥的持卡农户最高两折优惠。

(三)帮扶服务。一是帮助农民融入互联网经济。四地农信机构创新丰收驿站模式,为农村提供集小额存取款、缴费充值、线上线下代购代售、快递收发等金融服务,同时为每家丰收驿站配备站长,用一根网线、一台电脑、一个屏幕为村民提供接地气的服务。目前,四地农商行已建立丰收驿站760个,单点每月平均业务量达250笔。二是帮助民工工资按时足额支付。如工行嘉兴分行推出农民工工资监管项目,通过工银聚资金管理平台为建筑企业定制农民工工资现金流监管模式,运用企业网银、银企互联和结算专户、收款管家卡等监管约束手段,保证民工工资按时、足额发放。至2017年一季度末,该行已开立民工工资支付专户30户,陆续为农民工开立工资薪金卡2000多张,协议代发总额3.2亿元。

 

 

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