发布时间 : 2017-07-20   文章来源 : 宣传部   文章类型 : 原创

青岛银监局践行为民监管  加强消费者权益保护

31期(总第120期)

来源: 青岛银监局    日期:2017720

青岛银监局发布会现场

主持人郝丽

青岛银监局副局长李继明

青岛银行行长王麟

交通银行青岛分行副行长刘鹏涛

 

720,第120场银行业例行新闻发布会在京召开,青岛银监局副局长李继明以践行为民监管 加强消费者权益保护为主题,介绍了青岛银监局和青岛银行业相关工作情况,一同参与本次新闻发布的还有青岛银行行长王麟、交通银行青岛分行副行长刘鹏涛。

青岛银监局历来高度重视银行业消费者权益保护工作,将其作为践行为民监管理念的重要抓手。近年来,青岛银监局坚持加减乘除法并用,着力提升消保工作质效。

行为监管做加法,推动银行业实现五化

青岛银监局强化行为监管,注重监管引领,坚持问题导向,扩容消保内涵,从理念引领银行机构我要做,以目标指导银行机构怎么做,借监管工具箱督导银行机构不敢不做,推动青岛银行业消保工作水平全面、大幅度提升。

组织机制独立化。消保职责内置于业务部门可能引发利益冲突,不利于工作有效开展。为此,青岛银监局明确要求辖区银行机构设立专门部门,单配资源、单设岗位、单独考核,专司消费者权益保护工作,以确保消保工作的独立性、权威性和专业性。目前全部银行机构消保部门设立率73.2%、主要银行机构消保部门设立率100%,辖区专、兼职消保工作人员2000余人。

工作流程明晰化。针对辖区银行机构消保工作职责模糊、运行不畅的症结,青岛银监局在全辖组织开展消保流程再造工程,构建总、分、支行三位一体的立体消保工作架构。在总行和分行层面,着力加强制度约束,厘清各部门、分支行消保工作职责边界,明确各项业务处理流程,构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构。在支行层面,重点明确标准,组织开展网点全覆盖的消保示范网点创建工作,营造浓厚氛围,促进一线消保工作水平整体提升。

工作关口前置化。青岛银监局秉承预防为先理念,注重引导银行机构将消保工作要求嵌入产品销售全流程。在强化售中员工行为管控、售后纠纷化解处置的同时,重点加强售前产品合性审查。明确要求银行机构建立消保预审机制,在推出面向消费者的新产品前,由消保或合规部门进行审核把关,严防问题产品流入市场。

回应诉求主动化。一方面,强化监管引领。青岛银监局分管局领导每年参加地方政府组织的《行风在线》节目,宣传监管政策、直接聆听消费者诉求,树立良好监管形象。近年来,会同银行机构通过这一渠道解答消费者意见建议2000余条。另一方面,督导银行机构建立行长接访制度,总行(分行)行级领导定期主动约访接访,近年来累计接访1000余批次,解决重大疑难投诉事项30件。

能力提升体系化。青岛银监局综合采取现场督查、区域轮训等方式,搭建立体化培训教育网络,引领银行从业人员提高对消保工作重要性的认识水平,持续提升消保工作能力。在工作中,青岛银监局注重区分层次,重点聚焦基层网点,组织开展消保轮训,取得积极成效。一是由青岛银监局和银行机构专家组成讲师团,举办13期以基层网点负责人为主要受众的培训班,累计参训人员1500余人,支行覆盖面接近50%;二是深入13家银行机构,对一线从业人员进行集中培训,参训人员超过2000人;三是组织1.3万余名员工参加的消保专题知识竞赛,全面覆盖消保工作相关人员。

防治乱象做减法,探索缓解四大突出问题

对于当前银行业消费者反映突出、社会各方关切的私售飞单、电信诈骗、校园网贷风险频发以及服务存在短板等四方面问题,青岛银监局高度重视、积极回应,重拳整治。

落实双录要求,遏制理财飞单设立销售专区、对销售过程进行双录是防范误导销售、遏制私售飞单的有效措施,青岛银监局根据银监会工作部署,制定细化方案,扎实推进双录工作,1630个开办相关业务的银行网点全部如期完成软硬件配置。在柜台双录基础上,将自助销售区域同步纳入双录管理,确保双录无死角、全覆盖。组织开展现场检查,针对检查发现的66个问题,逐一提出整改要求,并跟踪抓好落实。

整合多方资源,防控电信诈骗。积极参与地方政府相关工作机制,与司法部门建立案件线索快速查询、涉案资金快速止付机制,累计查询涉案账户2067个,紧急止付涉案交易709笔、金额347.3万元;快速冻结195笔、金额84.9万元。督导银行机构将转账业务四询问、四核实定为柜员规定动作,员工协助阻止电信诈骗417例、挽回群众损失1671.7万元。剖析典型电信诈骗案例,以真实案件还原、真人情景再现的方式,组织摄制《防范电信网络金融诈骗公益宣传片》,揭秘典型诈骗手法,解读识别防范技巧;拍摄完成后,在辖区所有营业网点滚动播放,收到较好宣传效果。

供需两侧发力,整治校园网贷。供给侧注重开正门、堵偏门,一方面,会同地方政府相关部门,采取有效措施,督导辖区网络借贷平台全面停办校园贷业务;另一方面,引导银行机构在风险可控前提下,研发正规的校园信贷产品,以良币驱逐劣币,满足在校大学生合理信贷需求。目前青岛两家主要法人银行青岛银行(e)和青岛农商银行(园梦享贷)均已推出专项产品。需求侧注重加强风险教育,引导大学生合理消费。以空中金融讲堂为平台,举办为期一个月的校园贷风险专题宣传,并协调辖区各高校利用校园广播滚动播放;确定在9月份举办青岛市大学生金融节,以开学季为契机,集中组织宣传教育,培育学生金融诚信意识和理性消费观念,增强自我保护意识和防范不法侵害的能力。

创新工作方式,补齐服务短板。青岛银监局通过全面梳理消费者投诉事项,摸清辖区银行服务中存在的问题和不足,从三个方面入手,积极加以改进。一是树立行业标杆。持续组织开展银行业文明优质服务大提升活动,推动辖区银行机构改进工作措施,优化服务流程,提升金融服务的覆盖面、可得性和满意度。近年来,青岛银行业累计创设全国银行业百佳服务网点7个、千佳网点95个,在同类城市中居于前列。二是突出服务亮点。下发指导意见,组织辖区银行业开展敬老金融服务,各银行机构共设立敬老服务窗口714个,敬老金融逐步发展成为岛城银行业服务的新名片。三是便利社会监督。要求银行机构按照透明、便捷、高效的总体要求,完善投诉处理流程;指导46家银行机构、1700余个营业网点设立青岛本地投诉专线,并在主流媒体进行公开,便捷消费者投诉处理。

金融宣教做乘法,着力实现消费者教育三个拓展

具有良好金融知识认知水平的消费者是维护金融市场稳定的基石。青岛银监局注重强化消费者金融知识宣传教育,有效发挥消费者金融素养提升对消保工作的乘数效应。

拓展宣传教育受众。连续11年开展送金融知识下乡活动,建立了50送金融知识下乡宣传服务站,金融教育全面覆盖城乡。自主开展送金融知识进小学,连续3年、累计走进10所小学、受众1万余人次,强化青少年金融知识启蒙教育。实施送金融知识进职业教育,选取中信银行到青岛电子学校开展试点,下一步拟在辖区80余所职教学校全面推进,提升潜在消费者金融素质和维权能力。近年来,累计发放宣传材料398万份,发送公益短信、微信320万条,宣传教育覆盖受428万人次。

拓展宣传教育渠道。青岛银监局注重创新金融宣传教育渠道,在每年定期开展集中宣传教育的同时,探索搭建常态化金融宣传教育平台。在青岛广播电台开设空中金融讲堂,由各银行机构轮流上线、每周一期,持续开展金融知识宣传教育和风险提示。自20163月开播以来,已连续播放68期,节目收听率在休息日200余个节目中排名第七(最高至第二位),市场占有率最高达13.6%,成为辖区金融知识宣传教育的重要品牌和载体。构建互联网+”消保模式,创设消保微信公众号,常态化开展金融知识宣传教育,扩大受众面和传播面。

拓展宣传教育方式。建立风险提示机制,深入挖掘各类渠道发现的损害消费者权益的线索,加强调研分析,针对群众反映强烈的突出问题加大风险提示力度,提升消费者防范意识和能力。针对投诉多发和风险隐患较大的电信诈骗、飞单双录、八项权利维权等事项,组织编写风险提示材料,通过各类媒体加强警示教育,并要求银行机构放置于所有营业网点显著位置,供消费者取阅。

侵权行为做除法,三项机制强化消保硬约束

青岛银监局注重因症施策,紧盯制约消保工作成效提升的痛点难点,完善机制,强化执行,推动消保工作走向严紧硬。

监管考评机制务实。围绕建立消保长效工作机制,激发银行机构消保内生动力,青岛银监局在系统内较早开展消保专项监管考评,强化引导,以考促改,推动工作水平提升。将消保考评结果与监管评级及市场准入、非现场监管、现场检查等监管手段挂钩,充分发挥消保考评硬约束作用。落实差异化监管要求,对考评结果较差的机构,由分管局领导约谈其高级管理层,通报考评情况,明确整改要求,近两年累计约谈20余次,取得较好效果。

激励约束机制重细。要求银行机构将消保工作全面纳入综合绩效考评体系,明确考评内容、细化考评要求,确保考评标准明确且具有可操作性,切实发挥绩效考核对员工行为的指挥棒作用。部署银行机构内审部门,每年至少开展1次消保工作专项审计,全面评估消保工作开展情况、工作质效以及绩效考核要求落实情况,强化自我纠偏、整改和完善能力。

责处罚机制从严。在调处消费者投诉纠纷、督导银行机构举一反三全面整改的同时,督促其对责任人进行严肃问责。2016年以来,累计处理责任人732人。对于投诉核查中发现的个别银行支行允许保险公司人员驻点销售的问题,依法实施行政处罚,并在辖区银行机构进行通报,有效发挥警示作用。

 

附件1.突出特色 深化服务 青岛银行全力构建消保工作长效机制

        2.交通银行青岛分行着力提升消费者保护工作质效

 

附件信息:
附件1.突出特色 深化服务 青岛银行全力构建消保工作长效机制.doc
附件2.交通银行青岛分行着力提升消费者保护工作质效.doc
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